Soignez votre e-réputation en 7 points

L’e-réputation (ou réputation en ligne) représente l’ensemble des informations (échanges, avis, commentaires) collectées sur le web à propos d’une marque, d’une entreprise ou d’un produit. Elle peut représenter, lorsqu’elle est positive et maitrisée, un merveilleux vecteur de croissance qu’il serait dommage de négliger.

Pour être acteur de cette e-réputation et en tirer profit, voici nos conseils en 7 points :

Point 1 : Prenez conscience des enjeux de l’e-réputation

Selon un sondage IFOP, Internet est un canal incontournable à la décision d’achat, quel que soit le canal d’achat futur (Internet ou autre). Selon les statistiques de ce sondage :

  • 80 % des internautes déclarent avoir recours à internet pour se renseigner avant un achat.
  • Le recours à l’e-réputation fait partie intégrante de cette étape de l’achat.
  • Avant de réaliser un achat en ligne, 88% des individus consultent les avis des consommateurs, des forums ou des blogs.
  • 52% des individus consultent des avis sur les réseaux sociaux avant d’acheter en ligne.
  • Des avis négatifs de consommateurs sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs sont de nature à dissuader 85% des répondants de réaliser un achat sur ce canal.

Quels sont les enjeux d’une e-réputation soignée et maîtrisée ?

  • Assurer le succès de son activité avec l’acquisition de nouveaux clients
  • Améliorer sa visibilité en ligne
  • Augmenter ses tarifs pour un meilleur chiffre d’affaire

Point 2 : Faites un état des lieux

En premier lieu, vous devez vous assurer de connaître toutes les portes d’entrée sur des avis, notes et commentaires à propos de votre établissement.

Pour cela, procédez à une recherche Google de votre hôtel et listez tous les sites qui apparaissent.

Vous pouvez valider cette liste en refaisant la même requête sur Webmii, un site qui permet de collecter toutes les informations trouvées sur le web relatives à une personne ou une société.

 

Une fois la liste faite, visitez un par un tous ces sites et faites un état des lieux de ce qui en ressort comme notes et commentaires.

 

Une attention toute particulière devra être portée sur les OTA ou comparateurs de tarifs sur lesquels les internautes sont susceptibles de réserver un séjour :

  • Booking.com
  • TripAvisor.fr
  • Hotels.com
  • Expedia.fr
  • Trivago.fr

Sur les réseaux sociaux qu’ils peuvent consulter au préalable :

  • Facebook
  • Instagram
  • Twitter
  • etc

Mais aussi sur toutes les plateformes de Google mises à leur disposition pour vous localiser ou chercher des horaires d’ouverture :

  • Google Maps
  • Google My Business

Vous saurez ainsi qui parle de vous, de quelle manière et sur quel support, et tirer une première analyse de votre e-réputation.

 

L’idéal est de mettre en place des Google Alerts par la suite pour être informé immédiatement par mail des mentions qui sont faites à propos de votre établissement sur le web.

Point 3 : Répondez à tous les commentaires

Avant d’y répondre, mettez-vous en condition de le faire : restez détaché des commentaires et regardez-les objectivement, sans jamais les prendre personnellement. Si jamais vous avez commis une véritable erreur, soyez transparent et reconnaissez-la. Ne voyez pas cela comme une critique mais comme une opportunité d’apprendre.

 

Tous les avis nécessitent une réponse ou à minima une mention de votre part comme un like, pour aviser l’auteur que vous avez fait lecture de ses remarques.

 

  • Les bons: remerciez le client qui a fait part de sa satisfaction ; il a pris le temps d’écrire, prenez donc le temps de lui répondre.
  • Les mauvais: ne les laissez surtout pas trainer pour ne pas qu’ils gangrènent. Apprenez à les gérer. Ne vous énervez surtout pas et essayez de vous mettre à la place du client. Menez votre petite enquête au besoin pour comprendre ses remarques, et répondez point par point aux critiques. Apportez à l’auteur une solution si c’est possible. Une réponse adaptée prouvera votre professionnalisme et votre bonne foi pour les futurs clients. Attention toutefois à ne pas faire mention du nom de votre établissement dans la réponse, car Google pourrait le détecter et la plainte pourrait sortir dans les résultats des moteurs de recherche.

Point 4 : Demandez l’effacement des faux commentaires

Il arrive parfois que de faux avis soient publiés. Qu’ils proviennent de concurrents malveillants, de haters ou de pirates informatiques, ces avis peuvent nuire grandement à votre activité.

Heureusement, il existe des solutions pour y remédier.

Dans un premier temps, vous devez vous assurer qu’il s’agit bien d’un faux commentaire, car il vous sera certainement demandé des preuves pour son effacement.

Un faux avis provient généralement d’un auteur créé spécialement pour l’occasion, il n’aura donc publié qu’un seul commentaire sur le web. Son commentaire est généralement court, bourré de fautes de langage et d’orthographe, et à contre-courant des autres avis dans le but de détruire.

Si au terme de votre enquête vous pouvez prouver qu’il s’agit d’un faux commentaire, vous pouvez demander son effacement sur le site concerné.

Point 5 : Tentez d’avortez les mauvais commentaires et demandez les bons

Votre client fait son check-out, et c’est pour vous l’occasion de lui demander si son séjour s’est bien passé. Écoutez-le attentivement.

 

  • Son séjour s’est mal passé, il formule des critiques. Il est probable qu’il souhaite formuler ces mêmes critiques sur la toile. Dans ce cas n’essayez pas de le décourager de le faire (vous ne connaissez pas ses intentions), essayez plutôt de comprendre et de lui trouver une solution. Un petit geste commercial ou des excuses peuvent être les bienvenus. Son commentaire dépendra de la manière dont vous aurez réussi à gérer son mécontentement.

 

  • Il est très satisfait de son séjour : demandez-lui de rédiger un avis sur internet. Un client satisfait est la meilleure des publicités. Pour cela glissez lui que  vous seriez très heureux qu’il fasse part de sa satisfaction sur internet. Il ne le fera pas forcément pour autant, mais qui ne tente rien n’a rien!

Point 6 : Faites un suivi de vos notes et fixez-vous des objectifs d’amélioration

Rien de tel qu’un tableau de suivi pour se créer une régularité dans le contrôle de son e-réputation, pour référencer tous les sites à checker et pour observer les variations des notes.

Pour cela un simple tableau Excel suffit, dans lequel vous pourrez noter par exemple :

 

Mon Hôtel Mai-20Juin-20Juil-20Août-20Sept-20Oct-20Nov-20Déc-20OBJECTIF
Booking.comNote/107,77,77,77,87,87,87,8
Hotels.comNote/107,98,08,08,08,08,08,0
Expedia.frNote/54,04,04,04,04,14,14,1
TripAdvisorNote/53,73,73,73,63,73,73,8
TrivagoNote/107,87,87,87,87,87,87,9
GoogleNote/53,63,63,63,63,63,73,8

 

Il suffit de relever les notes et indicateurs que vous souhaitez suivre chaque mois à la même date. Vous pourrez ainsi observer les variations inhérentes à votre e-réputation.

 

Il existe des solutions qui permettent d’être alerté d’une variation d’une note sur une OTA. C’est le cas de la solution The Daily Price, qui permet de contrôler toute variation de note globale intervenue sur les 1, 3 ou 7 derniers jours sur votre hôtel ou vos concurrents, vous permettant ainsi de garder un contrôle permanent.

Point 7 : Tenez compte des commentaires pour améliorer les équipements et services

Le gros point positif de l’opinion commune donnée sur internet, c’est qu’elle donne des informations précieuses aux internautes sur les atouts qu’offre votre établissement.  Mais elle permet aussi de vous indiquer les faiblesses qui font l’objet de critiques récurrentes. Faiblesses qu’il ne tient qu’à vous de travailler pour satisfaire toujours plus vos clients.

A tenir compte des commentaires et suggestions de vos clients, vous rentrerez dans un cercle vertueux, dans lequel les commentaires négatifs s’estomperont peu à peu pour  laisser place à une grande majorité de bons commentaires.

Bons commentaires qui vous permettront d’augmenter le succès de votre établissement, sa visibilité, et ses prix !

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